Accueil Numéros Numéro 8 09/2019 La notion d’éthique dans le coaching professionnel

La notion d’éthique dans le coaching professionnel

Florent Poulet
Première publication le 24/09/2019 – Article de recherche


1. Contexte et problématique de l’éthique

Le métier de coach professionnel se situe à la frontière d’une multitude de domaines des sciences humaines et scientifiques, avec par exemple différents types d’approche comme l’analyse systémique ou encore l’“Appreciative Inquiry”.

Le coaching se veut principalement un outil à destination du bien-être des personnes et de la performance tant individuelle que collective. De part sa posture singulière, parfois à mi-chemin entre le Conseil et la Formation classique, le ou la Coach doit se mobiliser de manière hollistique lorsqu’il ou elle accompagne ses clients : au niveau corporel, émotionnel et cognitif. 

Comme toute prestation d’accompagnement de personnes, l’éthique professionnelle est un point central dans notre pratique, la preuve en est que le coaching est encadré par des chartes déontologiques officielles qui en esquissent les principaux contours (aspect objectif). Un professionnel digne de ce nom se doit donc d’aligner sa pratique avec les règles de l’art et l’éthique de son métier. 

Tout serait alors beaucoup plus simple si le ou la Coach avait une extériorité comportementale, cognitive et émotionnelle totale, qui garantirait une objectivé certaine… il existerait donc une sorte de feuille de route, une sorte de check-list pour garantir le respect de ces règles de l’art et de cette éthique.

Mais voilà, ce n’est pas le cas ! … Le ou la Coach ressent, pense, agit, de la manière qui lui semble la mieux adaptée, et ce malgré sa formation et son expérience : il s’agit donc d’un processus résolument subjectif. Ce processus sera d’autant plus subjectif que le ou la coach interagira avec son client de manière inconsciente ou non-maîtrisée : pensées automatiques, phénomènes transférentiels, perte de contrôle de son “non-verbal”, etc. 

Comment alors évaluer quelque chose majoritairement objectif, avec des critères qui ne le sont pas, et qui plus est, peuvent largement varier selon chaque personne ?

C’est ce que nous allons essayer de traiter dans cet article : trouver des règles ou des conditions qui permettent une évaluation objective de l’éthique du coach professionnel dans sa pratique.

2. Distinction entre déontologie, morale et éthique

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2.1. Définitions

Pour commencer cet article, je vous propose de nous intéresser à deux notions fondamentales que sont l’éthique bien évidemment mais également la déontologie, que nous limiterons volontairement ici à celle du coaching professionnel, bien que des passerelles avec d’autres professions soient largement possibles.

Sur l’édition en ligne du dictionnaire Larousse, nous pouvons trouver les définitions suivantes de ces deux notions :

Ethique : 

  • Partie de la philosophie qui envisage les fondements de la morale
  • Ensemble des principes moraux qui sont à la base de la conduite de quelqu’un.

Déontologie :

Ensemble des règles et des devoirs qui régissent une profession, la conduite de ceux qui l’exercent, les rapports entre ceux-ci et leurs clients et le public.

Une première distinction est ainsi remarquable : la déontologie apparaît comme un cadre moral et comportemental extérieur, imposé au coach. L’éthique est elle intérieure et propre à chaque personne. Un paramètre commun est également présent : la notion de morale.

Dans un second temps, je vous propose de faire la distinction supplémentaire entre l’éthique professionnelle et personnelle dont peut disposer un coach professionnel, les deux n’étant pas toujours similaires. En effet une personne peut-être différente dans le cadre privé que dans le cadre professionnel (ie accepter ou non de faire certaines choses).

Dans ce cas, qu’elle est la différence entre l’éthique professionnelle et la déontologie ? Comment les deux sont-elles conciliables ? C’est ce que nous allons voir dans la suite du chapitre.

2.2. La déontologie du coach professionnel 

En France, à l’heure actuelle, il existe trois grandes déontologies différentes, emmenant des trois principales fédérations de coaching professionnel à savoir : 

  • L’EMCC (European Mentoring and Coaching Council)
  • L’ICF (International Coaching Federation)
  • SFCoach (Société Française de Coaching)

NB : il existe d’autres fédérations de coaching professionnel, mais elles sont représentées de manière plus marginale en France.

Chacun de ses organismes dispose de ses propres règles de conduite et codes de déontologie associés, dont chaque membre s’engage à respecter les conditions d’application et de mise en oeuvre lors de l’exercice de sa mission. Ce sont également ces fédérations qui fixent les modalités d’accréditation, de certification, de reconnaissance du statut de “junior ou de sénior coach”, voir de superviseur selon l’expérience du coach.

Il n’est pas obligatoire aujourd’hui pour un(e) coach professionnel(le) d’adhérer officiellement à une fédération pour exercer, néanmoins il s’agit de signes de professionnalisme, de qualité et de reconnaissance forts qui sont de nature à rassurer de futurs clients : des processus de certification et de renouvellement stricts mais également rigoureux garantissent cela. Ce point est donc important en terme de visibilité pour aider le client à s’y retrouver notamment dans la confusion présente parfois dans l’ensemble des offres de Coaching.

Nous allons maintenant voir l’autre aspect plus compliqué de la morale et de l’éthique dans le coaching professionnel.

2.3. La morale du coach professionnel

L’éthique du coach professionnel, qu’elle soit personnelle ou professionnelle est unique et donc est différente entre chaque professionnel. A la différence de la déontologie qui elle est plus standardisée et imposée, on pourrait presque dire qu’il n’y aurait théoriquement pas de bonne ou de mauvaise éthique pour le coach professionnel. Les seules limites seraient celles admises communément dans la culture et la société Française et que ces dernières ne viennent pas contredire la déontologie. On distinguera au passage de ce paragraphe, l’éthique de La morale (avec un grand “L”), cette dernière étant de nature plus extérieure,  voir imposée. 

NB : La morale avec un “L” majuscule désigne ici “ l’ensemble de règles de conduite, considérées comme “bonnes” de façon absolue ou découlant d’une certaine conception de la vie ” d’après le Larousse en ligne.  

En effet La morale peut être vue comme une sorte de déontologie, mais appliquée dans la vie privée (ie non rattachée à une profession). Il s’agirait donc d’une sorte de déontologie de la vie privée, à laquelle les citoyens doivent se plier. Lorsqu’une personne ne se comporte “pas bien”, “on” lui rappelle La morale. D’une manière imagée, on pourrait presque ainsi dire que si le fait d’être un citoyen était une profession, alors La morale serait la déontologie de cette profession. 

La situation particulière du coach professionnel, et notamment son haut niveau de développement personnel, implique qu’il ait intégré ces règles morales dans son éthique personnelle. Une autre formulation pourrait être de dire qu’il s’est approprié personnellement La morale dans son éthique personnelle, de manière à ce que son éthique ne viennent pas contredire La morale.

NB : ce paragraphe induit la remarque suivante : un coach professionnel devra être vigilant aux aspects inter-culturaux et sociétaux dans le cas notamment d’accompagnement de personnes ne connaissant pas la culture Française, où si ce dernier décide d’exercer à l’étranger. En effet ce qui pourrait lui apparaître comme éthiquement correct pourrait ne pas l’être pour son client, et inversement. 

Les éléments qui composent l’éthique sont basés sur les croyances et les valeurs acquises par le coach professionnel au court de son enfance et de sa vie d’adulte, au contact de ses proches, de ses amis, de ses clients mais également de tous autres facteurs sociétaux et culturels. Il s’agit de choix, de souvenirs d’expériences passées, pour la plupart devenus conscients grâce à un travail continue de développement personnel, qui lui sont propres et qui constituent lorsqu’ils sont satisfaits une source de bien-être et de sentiment d’accomplissement fort pour le coach professionnel (selon les théories de MASLOW et de BATESON notamment).

2.4. Synthèse et exemples

Exemples de principes qu’un coach professionnel pourrait respecter 
Ethique Professionnelle
  • Je souhaite travailler qu’avec des clients du même sexe que le mien 
  • Je ne souhaite pas être payé en argent liquide
  • Je ne souhaite pas dépasser plus de 15 séances avec le même client
  • Je ne souhaite pas que mes clients puissent connaître mes coordonnées personnelles
  • je ne souhaite pas travailler le samedi
Ethique Personnelle
  • Je ne souhaite pas accompagner des clients sur des thématiques liées aux addictions 
  • Je ne souhaite pas travailler avec des entreprises de l’industrie de l’armement/du nucléaire/de la santé 
  • Je ne souhaite pas que mes clients puissent connaître mes coordonnées personnelles
  • Je ne souhaite pas travailler le samedi
Déontologie
  • Respect de la confidentialité
  • Respecter l’écologie et l’ontologie du client
  • Réaliser des séances régulières de supervision
  • Réalisation d’un contrat en début de processus

Ce tableau montre que certains principes que le coach professionnel s’impose de respecter sont très personnels et peuvent correspondre à la fois à de l’éthique personnelle et/ou professionnelle. Cela va dépendre également de la vision du coach et de sa capacité à distinguer “la personne” du “professionnel” qu’il ou elle est, lorsqu’il ou elle accompagne un client. Cette capacité de distinction peut être également vue comme : une résistance aux phénomènes transférentiels, des ressources pour faire le point, ou encore une capacité de régulation et dialogue interne.

2.5. Le paradoxe généré

Le métier de coach professionnel demande une forte extériorité cognitive, au sens où les croyances et les valeurs du coach ne doivent pas influencer le client. Néanmoins, au nom de l’authenticité et du professionnalisme du coach, ce dernier se doit d’être lui-même en face de son client, en toute bienveillance et empathie. Il y a donc bien un paradoxe éthique auquel peut se retrouver confronté le ou la coach : accepter le client et ne pas se mentir à soit-même en cas de dissociation marquée entre ce que je suis prêt à accepter en tant que personne (ie au vue de mon éthique personnelle) et ce que la mission me demande en tant que coach (ie aux vues de mon éthique professionnelle et de la déontologie de ma profession). 

De plus, le coach reste un être humain avec ses émotions, ses sentiments et son affect. Il est donc impossible voir risqué de croire qu’une apathie ou du moins une extériorité totale soit possible.     

De plus sur le site internet de l’Institut Repère datant de mars 2017 on peut lire un extrait de la thèse de doctorat en cours sur le paradoxe de l’éthique du coach menée par Eveline Bouillon. En effet on peut y lire que de nombreux coachs se trouvent confrontés à ce problème ; problème qui au moment de la rédaction de cet article n’a pas trouvé de solution apparemment.

En conclusion, d’une manière peut-être clivante, il me semble nécessaire dans l’état actuel des choses, que le ou la coach professionnel(le), au nom de l’authenticité des échanges, respecte ce qui lui semble important en terme d’éthique et décide d’accepter ou non d’accompagner ses clients suivant ce qu’il ou elle considère comme acceptable pour lui ou elle. Ainsi par exemple un(e) coach pour qui la valeur de la famille serait très importante et dont le client lui demanderait de l’accompagner pour divorcer, serait en droit (voir en devoir ?) de refuser la mission. 

Il s’agit ici d’un autre point pour que le coach soit un bon professionnel, il faut que ce dernier sache déterminer dans quel contexte de mission il ou elle se sent prêt à travailler, en se respectant lui ou elle-même . Nous appellerons cette zone la “zone de travail” du coach dans le chapitre suivant. 

Cela étant vrai également dans le cas où un client serait potentiellement non satisfait de la réponse du coach dans laquelle ce dernier décline le fait de l’accompagner pour ce type de motif.

NB : nous rappelons ici le principe de permissions et de protections présents dans les contrats de coaching, piliers structurant de la mission d’accompagnement et qui offre justement la possibilité tant au client qu’au coach d’arrêter les missions, sans justifications préalables.

3. Client interne ou externe en relation tripartie : qui privilégier ?

Dans une majorité de situation de coaching en entreprise, le mode de contractualisation fait intervenir trois acteurs : l’acheteur, le bénéficiaire et le coach. Ce type de contractualisation est souvent qualifiée de tripartite.

Nous proposons de distinguer dans ce cas deux clients : 

  • le client interne, destinataire de la prestation de coaching
  • le client externe, le prescripteur et payeur de la mission. 

Ces deux clients n’ont pas les mêmes besoins, attentes et donc pas les mêmes critères de satisfaction. Toutefois que se passe-t-il si le coach professionnel se trouve dans la situation de devoir choisir qui privilégier ? Cela pourrait se produire dans les cas suivants par exemple : 

  1. le client interne est en réactance vis-à-vis de la mission et le client externe insiste pour continuer
  1. le client externe décide d’arrêter la mission car elle n’a pas apporter suffisamment de gain économique factuel, alors que le client interne lui se sent beaucoup mieux, dans le cadre d’une intervention sur des problématiques liées aux mal-être
  1. le client interne se sent tellement mieux à la fin de la mission qu’il décide de démissionner car il a conscientisé qu’il avait besoin de faire une reconversion professionnelle

NB : cette liste est bien évidemment non-exhaustive, mais permet de visualiser l’étendue de la problématique. 

A mon sens, il existe deux manières d’apporter une réponse à cette problématique : 

  • la solution du cas par cas
  • la solution unilatérale  

Nous allons à présent expliciter chacune d’elle.

3.1. Solution cas par cas

Cette première solution possède l’immense avantage d’une part de laisser chaque coach décider, suivant le contexte, les enjeux et sa propre sensibilité (et éthique), de ce qu’il pense être la meilleure chose à faire, et d’autre part de laisser une certaine souplesse dans la relation : pas besoin de complexifier les contrats, les réunions de lancement etc. C’est la politique du “on verra ce que l’on fait si la situation se présente”. 

A l’inverse, le coach s’expose dans ces conditions à être taxé d’opportuniste, ou encore à être accusé de ne pas être impartial et indépendant, faisant ainsi le jeu de telle ou telle force en présence. En réalité, il me semble que cette prétendue souplesse et liberté ne sont qu’illusoires et sont surtout dangereuses pour le coach lui même. 

3.2. Solution unilatérale

Cette seconde solution, bien qu’elle puisse apparaître clivante et peu souple, offre je pense la meilleure garantie de protection pour le coach et pour ses clients. En effet, une fois les règles explicitées en début de mission, il ne reste plus qu’à appliquer ce qui a été convenu le moment venu, en cas de besoin. Il me semble que dans ce cas, l’intérêt du coach est de prévenir en amont de la mission (sous forme oral ou écrite), que dans le cas d’un désaccord entre le client interne et le client externe, le coach privilégiera toujours le client interne. Mais alors pourquoi le client interne ? Et bien, par éthique personnelle, je pense que le métier de coach professionnel est avant toute chose une relation humaine, de confiance réciproque et résolument altruiste. 

Privilégier le client interne est en ce sens revenir aux fondamentaux de ce métier : l’Humain.

Il ne s’agit ici que d’une point de vue personnel, chaque coach pourra s’il le désire, opter pour privilégier de manière unilatérale le client externe, suivant sa propre éthique ; l’intérêt final de la solution restera inchangé.

4. Proposition de formulation d’une équation de l’éthique du coach

Dans ce contexte, nous allons étudier différentes configurations possibles auxquelles un(e) coach professionnel(le) pourrait se trouver confronté(e) dans le cadre de sa mission. Pour une mission donnée, il s’agira pour le ou la coach de se situer dans tel ou tel cas de figure, selon son interprétation de l’éthique et de la déontologie.

NB : les zones présentées ici sont assimilées à des ensembles “mathématiques” ce qui nous permet de formuler les deux équations qui lient ces 4 zones entre-elles. Il ne s’agit pas de respecter une stricte rigueur mathématique qui serait inutile ici, mais d’en utiliser la puissance de représentation pour illustrer de manière concrète les phénomènes.

Ainsi nous allons distinguer les 4 zones suivantes (appelées aussi variables), chacune ayant une définition associée que nous vous proposons ci-dessous : 

  • Zone de l’Ethique professionnelle (ZPRO) : 

Ensemble des principes moraux qui sont à la base de la conduite du coach dans son environnement professionnel (ie “ce que j’accepte en tant que coach”).

  • Zone de l’Ethique personnelle (ZPER) : 

Ensemble des principes moraux qui sont à la base de la conduite du coach dans son environnement personnel (ie “ce que j’accepte en tant que personne”).

  • Zone de la Déontologie (ZD) : 

Ensemble des règles et des devoirs qui régissent la profession de coach professionnel, la conduite de ceux qui l’exercent, les rapports entre ceux-ci et leurs clients et le public (ie “ce que l’on me demande de faire en tant que coach”).

  • Zone de travail (ZT) : 

Espace moral de convergence entre l’éthique professionnelle et personnelle, dans le respect de la déontologie. Il s’agit de la zone où le ou la coach professionnel(le) décide de travailler et se sent à l’aise et aligné(e) avec ses principes, ses valeurs et ses croyances (ie “ce que j’accepte comme mission”).

En théorie on devrait donc toujours avoir les deux équations suivantes satisfaites (figures 1 et 2), ces deux équations forment ainsi une définition de la zone de travail (ZT) :

equation.pdf

(l’équation d’état de l’éthique du coach)

∩ = intersection au sens mathématique, pouvant être interprétée comme un “ ET ” 

Explications : La zone de travail correspond à la rencontre de l’éthique personnelle et professionnelle. C’est à dire, le coach accepte de travailler avec le client sur un sujet donné (zone de travail) si et seulement si le sujet en question est en accord avec son éthique professionnelle ET personnelle.

equation_1.pdf

(l’équation de garde-fou de l’éthique du coach)

⊆ = inclusion au sens mathématique, pouvant être interprétée comme un “ est contenue ”

Explications : La zone de travail pourra être plus grande que la zone de la déontologie, mais elle devra toujours inclure l’intégralité de la zone de déontologie (obligation pour le coach de respecter l’ensemble de la déontologie). Dans d’autres thermes, le coach professionnel pourra décider de travailler sur un sujet avec un client de la manière qui lui semble la plus adéquate si et seulement si la déontologie ne l’interdit pas explicitement.

En effet, lorsque l’on lit attentivement les différentes chartes déontologiques des fédérations de coaching, il apparait que ces dernières sont assez souples et ouvertes sur le contenu des missions et la manière de les conduire par les coachs, à l’exemption de certaines règles immuables, comme : la supervision, le respect du client, la confidentialité des échanges, l’extériorité physique et cognitive du coach, etc.

C’est pour cette raison que la Zone de Travail est potentiellement beaucoup plus vaste que les contraintes imposées par la Déontologie, qui n’est pas très limitative in fine. 

Ainsi, nous obtenons le système suivant,  qui régit il me semble l’éthique du coach (ie le respect des deux conditions suivantes) :  

equation_2.pdfet

equation_3.pdf

On en déduira donc que :

  • si les variables de l’éthique du coach respectent ce système, alors il sera un bon professionnel
  • si les variables de l’éthique du coach ne respectent pas ce sytème, alors il sera un mauvais professionnel

On en déduira également les deux conséquences directes suivantes de ce système : 

  • La déontologie fait obligatoirement partie de l’éthique professionnelle et personnelle du coach
  • Dans le silence de la déontologie sur un point, ce sont l’éthique professionnelle et personnelle du coach qui prennent le dessus et servent ainsi de garde fou.

5. Exemples et différentes configurations possibles

5.1. Cas 1 : Le respect partiel de la déontologie pour le coach

Figure 3 : respect partiel de déontologie 

Ce cas correspondrait à un coach professionnel dont les trois zones de morale acceptable seraient perçues comment largement indépendantes les unes des autres et dont la zone de travail seraient donc aux carrefours de ces trois zones. Il s’agit ici d’un coach qui ne partagerait pas entièrement le code de déontologie de la profession, mais qui s’efforcerait de trouver un consensus avec sa propre éthique personnelle et professionnelle. La zone de travail sera donc très limitée, le coach devra surement décliner de nombreuses missions afin de rester authentique et aligné avec sa personnalité (ie ses valeurs et ses croyances).

Ce cas correspond donc à un professionnel que l’on pourrait de qualifier de “borderline”, qui se situe dans une positon potentiellement inconfortable et dangereuse pour son client et lui-même de part le caractère instable de cette situation.

L’exemple pourrait être un coach qui respecte l’ensemble de la déontologie professionnelle à l’exception de la démarche de supervision régulière ou qui entretien une relation intime avec son client.

On remarquera également que dans cette configuration, le sytème qui régit l’équation d’éthique du coach est alors modifié en une seule équation (condition 1) :

La zone de travail est égale à l’intersection de la zone d’éthique professionnelle, personnelle et de la déontologie

5.2. Cas 2 : l’oubli de soi-même sur son éthique personnelle ou professionnelle

Figure 4.1 : l’oubli de soi-même sur éthique personnelle 

Ce deuxième cas schématisé dans la figure 4.1 correspondrait un exemple dans lequel un coach professionnel accepte de faire une action qui ne correspond pas à son éthique personnelle. Le risque principal dans cette situation pour le coach est de “craquer” ou de vouloir faire changer le client selon ce que lui pense être vrai, juste ou bon. Un coach qui se laisserait guider dans cette configuration ne serait pas un bon professionnel du point de vue de l’auteur.

Exemple : un coach professionnel pour qui la valeur du travail est très importante et qui accompagnerait un client dont la demande serait d’être le plus inactif possible afin d’avoir le plus de temps possible pour se reposer.

Figure 4.2 : l’oubli de soi-même sur éthique professionnelle 

La figure suivante 4.2 monte le cas similaire mais cette fois-ci pris dans le cas de l’oubli de son éthique professionnelle.

5.3. Cas 3 : l’oubli de la déontologie

Figure 5 : l’oubli de la déontologie métier

Ce troisième cas de figure correspondrait à un coach professionnel qui accepterait de travailler dans une zone de morale qui ne correspondrait pas à un consensus avec son code de conduite imposé par sa déontologie. Nous précisons à cette occasion qu’il existe plusieurs déontologies professionnelles de coaching en France et dans le monde, chaque coach est donc libre de choisir celle qui lui correspond le mieux.

Il s’agit d’une situation très dangereuse pour le coach et pour son client. Les risques principaux ici sont l’apparition de phénomènes sectaires, de manipulations ou tous autres types d’accompagnement qui ne sont pas du coaching professionnel. Un coach qui se laisserait guider dans cette configuration ne serait pas un bon professionnel du point de vue de l’auteur.

Exemple : un coach professionnel qui manipulerait ses clients pour gagner plus d’argent.

5.4. Cas 4 : modèle intégré de type 1

Figure 6 : modèle intégré de type 1

Ce quatrième cas correspondrait à un coach professionnel qui aurait une éthique professionnelle et personnelle en consensus avec le code de déontologie de la profession mais dont l’une des deux autres éthiques (personnelle ou professionnelle) serait plus contraignante que l’autre. On illustre cela par une zone de taille plus réduite que l’autre. En effet, si l’éthique est plus contraignante alors elle contient moins d’éléments, donc za taille est plus petite.

Nous avons choisi d’illustrer ci-dessous le cas d’une éthique personnelle plus contraignante qu’une éthique professionnelle.

Il en découle une zone de travail quasiment équivalente à sa zone d’éthique personnelle (ou respectivement professionnelle selon le cas), ce qui permet une plus large possibilité d’expression et de travail que dans les cas précédents. Un coach dans cette configuration serait un bon professionnel et performant du point de vue de l’auteur, qui pourrait accompagner de nombreux clients, car à la différence du cas 1, sa zone de travail intègre la totalité de la déontologie.

Exemple : un coach professionnel qui refuserait par exemples certaines thématiques lui rappelant fortement son enfance (parent autoritaire par exemple). 

5.5. Cas 5 : modèle intégré de type 2

Figure 7 : modèle intégré de type 2

Ce dernier cas correspondrait à un coach professionnel qui aurait une éthique professionnelle quasiment confondue avec le code de déontologie de la profession et dont l’éthique personnelle serait également confondue avec son éthique professionnelle.

Il en découlerait une zone de travail optimale, la plus grande possible, car les trois zones de morale seraient quasiment concentriques. Un coach dans cette configuration serait un bon professionnel et très performant du point de vue de l’autre, qui pourrait accompagner en théorie tous les clients possibles selon les règles de l’art de la profession.

Il s’agit néanmoins d’une situation théorique et idéalisée vers laquelle peut toutefois tendre un coach professionnel avec le temps, et grâce à une démarche de supervision régulière ainsi qu’à un travail constant de développement personnel afin d’améliorer sa pratique et la connaissance qu’il a de lui-même.

Exemple : un coach professionnel qui n’aurait aucun domaine de travail qu’il refuserait de traiter, dans le cadre d’une demande légitime et conforme aux règles de l’art.

5.6. Synthèse

Il est évident que les configuration exposées dans les figures 4.1, 4.2 et 5 sont à bannir pour un coach professionnel. La situation de la figure 3 est possible, mais dangereuse et difficilement tenable dans le temps. Les deux configurations optimales sont celles des figures 6 et 7 qui permettent la plus grande réactivité et satisfaction du client. A noter que la situation de la figure 7 est un modèle théorique un peu idéalisé ; la figure 6 étant probablement la configuration la plus courante chez les bons professionnels.   

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